يركّز هذا البرنامج على تطوير أداء موظفي خدمة العملاء للوصول إلى مستويات عالية من الاحترافية، من خلال تعزيز مهارات العناية بالعملاء، والدبلوماسية في التعامل، وإدارة المواقف الصعبة بمرونة واتزان. يهدف البرنامج إلى تمكين المشاركين من تقديم خدمة راقية تعكس صورة إيجابية للمؤسسة وتحقق رضا العملاء بشكل مستدام.
- رفع مستوى الأداء في خدمة وعناية العملاء.
- تعزيز مهارات الدبلوماسية واللباقة في التعامل.
- تحسين القدرة على إدارة المواقف الصعبة.
- تطوير مهارات التواصل الفعّال لتحقيق رضا العملاء.
اليوم الأول: مفهوم الأداء المتميز في خدمة العملاء
- تعريف الأداء المتميز وأهميته.
- الفرق بين الخدمة الجيدة والخدمة المتميزة.
- توقعات العملاء وكيفية تلبيتها.
- دور الموظف في تعزيز صورة المؤسسة.
- تمرين: تحليل تجارب خدمة متميزة.
اليوم الثانى: مهارات العناية بالعملاء
- فهم احتياجات العملاء الظاهرة والخفية.
- بناء علاقة إيجابية مع العميل.
- مهارات الإصغاء والتعاطف.
- تقديم حلول فعّالة ومناسبة.
- تطبيقات عملية على العناية بالعملاء.
اليوم الثالث: الدبلوماسية في التعامل
- مفهوم الدبلوماسية في بيئة الخدمة.
- استخدام لغة إيجابية ومحترمة.
- إدارة الحوار مع العملاء الصعبين.
- التحكم في الانفعالات أثناء المواقف الحساسة.
- محاكاة مواقف تتطلب دبلوماسية عالية.
اليوم الرابع: إدارة المواقف الصعبة وتحويلها لفرص
- تحليل أسباب المواقف الصعبة.
- تقنيات تهدئة العميل الغاضب.
- تحويل الشكوى إلى فرصة تحسين.
- اتخاذ قرارات فعّالة تحت الضغط.
- ورشة عمل: سيناريوهات واقعية.
اليوم الخامس: بناء أداء مستدام ومتميز
- معايير الأداء في خدمة العملاء.
- مؤشرات قياس الأداء الفردي والفريق.
- تطوير خطة تحسين شخصية.
- تعزيز ثقافة التميز داخل الفريق.
- تقييم نهائي وتطبيقات عملية.
- موظفو خدمة العملاء ومراكز الاتصال.
- موظفو العناية بالعملاء.
- مشرفو فرق الخدمة.
- العاملون في بيئات تتطلب تواصلاً مباشراً مع العملاء.